Dank eines neuen Konzepts ist der neue Webauftritt von WAS Luzern nicht nur einheitlich, sondern auch kunden- und nutzerfreundlicher.
Über WAS
Unter dem Dach von WAS Wirtschaft Arbeit Soziales koordinieren die Ausgleichskasse Luzern, die IV Luzern und wira Luzern ihre Dienstleistungen. WAS Luzern ist eine eigenständige öffentlich-rechtliche Anstalt und dem Gesundheits- und Sozialdepartement des Kantons Luzern zugeordnet. Sie besteht aus vier Geschäftsfeldern.
WAS Ausgleichskasse Luzern ist zuständig für eine Vielzahl von Sozialversicherungen und bietet finanzielle Unterstützung in allen Lebenslagen – von der Geburt bis zum Tod.
WAS IV Luzern kümmert sich um die Wiedereingliederung in den ersten, regulären Arbeitsmarkt und die Ausrichtung von Leistungen für erwerbsunfähige Menschen mit einer körperlichen oder psychischen Beeinträchtigung.
WAS wira Luzern vollzieht zahlreiche eidgenössische und kantonale Gesetze in den Bereichen Arbeitslosenversicherung, Arbeitsvermittlung, Arbeitsrecht, Schwarzarbeit, Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz sowie im Zusammenhang mit der Personenfreizügigkeit CH – EU.
WAS Personal und Dienste organisiert die geschäftsfeld-übergreifenden Prozesse und ist mit der Telefonzentrale die erste Anlaufstelle für alle WAS-Anfragen. Sie ist verantwortlich für die WAS Support-Prozesse wie Personal, Informatik, Finanzen oder Kommunikation.
Die Herausforderung
Durch die Konsolidierung von mehreren Webseiten in einem zentralen Webauftritt mussten die Anforderungen der unterschiedlichen Stakeholder zusammengefasst und konsolidiert werden. Aufgrund des vielfältigen Inhalts und der Anforderungen stellten sich folgende Herausforderungen:
Eigenständigkeit der verschiedenen Geschäftsfelder
Die unterschiedlichen Geschäftsfelder waren bis anhin auf allen Ebenen eigenständig: Inhalt, Darstellung sowie Funktionalität auf der eigenen Webseite. Dies führte zu unterschiedlichen Anforderungen der Anspruchsgruppen. Auch hatten die Geschäftsfelder verschiedene Customer Journeys, die es auf der neuen Plattform zu vereinheitlichen galt. Die gleiche Herausforderung stellte sich in Bezug auf das Design. Es sollte frischer, aber dennoch im gleichen Stil wie bisher erscheinen.
Heterogene Kundschaft
WAS hat eine breite Kundschaft. Die Inhalte müssen sowohl rechtlich korrekt als auch einfach zugänglich und barrierefrei verfügbar sein. Die Kundschaft erwartet darüber hinaus einfache und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten. Der nachgelagerte interne Prozess bei der Kontaktaufnahme sollte ebenfalls in die neue Plattform einfliessen.
Die Umsetzung
Durch mehrere Workshops mit den Stakeholdern aus den verschiedenen Geschäftsfeldern sowie internen Interviews haben wir ein gemeinsames Konzept für die neue Webseite erarbeitet.
Persona-Workshop
Für das Projekt erstellten wir 5 Personas. Dazu gehören ein Familienvater, ein junger Erwachsener, eine Arbeitslose, ein Senior und eine Selbstständige. Die Personas bilden die wichtigsten Charakterzüge und Merkmale der beiden Zielgruppen Leistungsbezüger:innen und Beitragsbezahler:innen ab. Sie dienen dazu, die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer:innen der Plattform bestmöglich zu überprüfen und zu gestalten.
Customer-Journey-Workshop
Die Customer Journey bildet die Reise ab, die die Kundschaft durchläuft, um das Ziel zu erreichen. Auf dieser Reise kommt der oder die Kund:in an verschiedene Touchpoints, welche einerseits direkt mit dem Unternehmen (kontrollierbar), andererseits an solche, die indirekt mit dem Unternehmen zu tun haben (unkontrollierbar). In der Customer Journey nimmt man konsequent die Rolle der Nutzer:innen ein und spielt die Reise anhand der verschiedenen Touchpoints durch. Somit lassen sich Schwachstellen aufdecken, Silos aufbrechen und die Bedürfnisse und Wege der Kundschaft besser verstehen.
Das Resultat
Das gemeinsam erarbeitete Konzept hat aufgezeigt, dass man die vielen unterschiedlichen Customer Journeys vereinfachen und zusammenführen kann. Mithilfe der erstellten Personas haben wir herausgefunden, welche Inhalte und Prozesse auf der Plattform von WAS Luzern für die Kundschaft wichtig sind.
Dank dem Konzept bestehen nun verschiedene Kontaktmöglichkeiten für die unterschiedlichen Kund:innen mit WAS Luzern, welche auch die weiterführenden internen Prozesse berücksichtigen. Das Look and Feel der Webseite wirkt dank einem leichten Redesign frischer und moderner. Beim Redesign legten wir ein grosses Augenmerk auf die unterschiedlichen Inhalte sowie Inhaltsbausteine, um dem Benutzer:innen ein möglichst einfaches und intuitives Benutzererlebnis zu ermöglichen.
Möchten Sie Ihre Customer Journey wieder einmal challengen und Ihre Website auf Vordermann bringen? Wir sind gerne für Sie da.
