Ein neuer, effizienter und benutzerfreundlicher Kommunikationskanal.
Podcast: der Chatbot mit über 95% Kundenzufriedenheit
Einfach, rasch, persönlich und wirkungsvoll. So beschreiben Michel Guinot, Leiter für Prämienverbilligung und Urs Wälchli, Leiter kantonale Leistungen und Mitglied der Geschäftsleitung, ihren neuen Chatbot. Im Podcast sprechen sie mit Sophie Hundertmark über die Zusammenarbeit mit Previon (ab 09:29) und weshalb ihr neuer Chatbot den Kunden und Mitarbeitern einen so grossen Mehrwert bietet.
Aufgabe
Aufgrund dieses Sachverhalts und des kontinuierlichen Bemühens um einen verständlichen, kompetenten und effizienten Kundenservice entstand im Team Prämienverbilligung der SVA die Idee für einen zusätzlichen spezifischen Kommunikationskanal.
Zusammen mit unserer Partneragentur PIDAS, welche sich auf Lösungen im digitalen Kundenservice spezialisiert hat und ein flexibles Chatbot Framework liefert, bestand der Auftrag darin, die SVA Corporate Website im Bereich der Prämienverbilligung mit Konzept und Umsetzung eines Chatbots zu erweitern. Ziel dabei war, mit einem Chatbot eine Vielzahl der Kundenanfragen jederzeit verständlich und schnell zu beantworten.
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Vorgehen
Mit dem Ziel vor Augen die Kundenbedürfnisse genau zu verstehen, wurden auf Basis des User-Centered Design Ansatzes die Benutzerabläufe definiert und die spätere Lösung konzipiert. Dank den vorgängig erhobenen Daten durch das Team Prämienverbilligung und der gemeinsamen weiterführenden Analyse mittels Umfragen, Web Analytics Daten und internen Auswertungen (E-Mail und telefonische Anfragen) konnte eine fundierte Ausgangslage geschaffen werden. Das Resultat der Analyse fokussierte sich auf vier Themenbereiche, in denen der Anteil an wiederkehrenden und standardisierbaren Anfragen messbar und spürbar ist. «Maxi», der neue digitale Mitarbeiter der SVA Aargau, der eine neue, effiziente und benutzerfreundliche Interaktion ermöglicht, war geboren.
Ergebnis
Mit «Maxi» hat das Team Prämienverbilligung einen einfach zu bedienenden und allzeit bereiten Chatbot erhalten, der den Kundinnen und Kunden schnell und effizient in ihren Fragestellungen und Anliegen rund um die Prämienverbilligung zur Verfügung steht. Nach drei Wochen und über 5’000 Auskünften hat «Maxi» gezeigt, dass er für beide Seiten eine spürbare Entlastung ist. Das Projektteam freut sich auf die Weiterentwicklung von «Maxi» und ist überzeugt, dass solche modernen Technologien vielseitig und breit eingesetzt werden können.
Highlights
Chatbot-Technologie
«Maxi» wurde in einem iterativen Ansatz in 3 Monaten auf Basis einer Standardlösung der Firma PIDAS umgesetzt. Als Proof of Concept wurde «Maxi» von einer Gruppe aus internen und externen Personen auf Herz und Nieren getestet und anschliessend am 16. September 2019 erfolgreich integriert und auf die produktive Umgebung ausgerollt.
Data Research
Mithilfe von Data Research haben wir gemeinsam mit dem Projektteam der SVA Aargau festgestellt, zu welchen Themen vermehrt unklare und zugleich wiederkehrende Anfragen erfolgen. Diese Themenbereiche waren die Grundlage für den Inhalt und die Use Cases, die «Maxi» nun ohne Hilfe des Teams Prämienverbilligung selbständig beantworten kann.
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