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Der Chatbot der SVA mit 95 Prozent Kundenzufriedenheit

Podcast – der Chatbot der SVA Aargau mit über 95% Kundenzufriedenheit

«Maxi» ist rund um die administrative Abwicklung Prämienverbilligung im Kanton Aargau ein neuer, effizienter und benutzerfreundlicher Kommunikationskanal.
Dauer
3 Monate
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16. September 2019

Die Prämienverbilligung ist für die Sozialversicherung des Kantons Aargau ein wichtiger kantonaler Leistungsauftrag. Rund 160’000 Einwohnerinnen und Einwohner beziehen im Kanton Aargau eine Prämienverbilligung. Während der Beantragungsfrist gibt es seitens der antragstellenden Personen insgesamt mehrere tausend Berührungspunkte über verschiedene Kontaktkanäle zum Team Prämienverbilligung.

Podcast: der Chatbot mit über 95% Kundenzufriedenheit

Einfach, rasch, persönlich und wirkungsvoll. So beschreiben Michel Guinot, Leiter für Prämienverbilligung und Urs Wälchli, Leiter kantonale Leistungen und Mitglied der Geschäftsleitung, ihren neuen Chatbot. Im Podcast sprechen sie mit Sophie Hundertmark über die Zusammenarbeit mit Previon (ab 09:29) und weshalb ihr neuer Chatbot den Kunden und Mitarbeitern einen so grossen Mehrwert bietet. 

 

Aufgabe

Aufgrund dieses Sachverhalts und des kontinuierlichen Bemühens um einen verständlichen, kompetenten und effizienten Kundenservice, entstand im Team Prämienverbilligung der SVA die Idee für einen zusätzlichen spezifischen Kommunikationskanal.

Zusammen mit unserer Partneragentur PIDAS, welche sich auf Lösungen im digitalen Kundenservice spezialisiert hat und ein flexibles Chatbot Framework liefert, bestand der Auftrag darin, die SVA Corporate Website im Bereich der Prämienverbilligung mit Konzept und Umsetzung eines Chatbots zu erweitern. Ziel dabei war, mit einem Chatbot eine Vielzahl der Kundenanfragen jederzeit verständlich und schnell zu beantworten. 

Vorgehen

Mit dem Ziel vor Augen die Kundenbedürfnisse genau zu verstehen, wurden auf Basis des User-Centered Design Ansatzes die Benutzerabläufe definiert und die spätere Lösung konzipiert. Dank den vorgängig erhobenen Daten durch das Team Prämienverbilligung und der gemeinsamen weiterführenden Analyse mittels Umfragen, Web Analytics Daten und internen Auswertungen (E-Mail und telefonische Anfragen) konnte eine fundierte Ausgangslage geschaffen werden. Das Resultat der Analyse fokussierte sich auf vier Themenbereiche, in denen der Anteil an wiederkehrenden und standardisierbaren Anfragen messbar und spürbar ist. «Maxi», der neue digitale Mitarbeiter der SVA Aargau, der eine neue, effiziente und benutzerfreundliche Interaktion ermöglicht, war geboren.

Highlights

Chatbot-Technologie

«Maxi» wurde in einem iterativen Ansatz in 3 Monaten auf Basis einer Standardlösung der Firma PIDAS umgesetzt. Als Proof of Concept wurde «Maxi» von einer Gruppe aus internen und externen Personen auf Herz und Nieren getestet und anschliessend am 16. September 2019 erfolgreich integriert und auf die produktive Umgebung ausgerollt.

Data Research

Mithilfe von Data Research haben wir gemeinsam mit dem Projektteam der SVA Aargau festgestellt, zu welchen Themen vermehrt unklare und zugleich wiederkehrende Anfragen erfolgen. Diese Themenbereiche waren die Grundlage für den Inhalt und die Use Cases, die «Maxi» nun ohne Hilfe des Teams Prämienverbilligung selbständig beantworten kann.

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In 3 Monaten mit einer Standardlösung zum Ziel «Maxi»
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In drei Wochen 5000 Anfragen von «Maxi» erledigt

Ergebnis

Mit «Maxi» hat das Team Prämienverbilligung einen einfach zu bedienenden und allzeit bereiten Chatbot erhalten, der den Kundinnen und Kunden schnell und effizient in ihren Fragestellungen und Anliegen rund um die Prämienverbilligung zur Verfügung steht. Nach drei Wochen und über 5’000 Auskünften, hat «Maxi» gezeigt, dass er für beide Seiten eine spürbare Entlastung ist. Das Projektteam freut sich auf die Weiterentwicklung von «Maxi» und ist überzeugt, dass solche modernen Technologien vielseitig und breit eingesetzt werden können.

 

Möchten Sie auch Ihre Kundenanliegen effizienter behandeln? Nehmen Sie mit uns Kontakt auf und lassen Sie sich beraten.

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Head of Projects

Remo Keller

Head of Projects

Agilität in Projekten ist für ihn eine Selbstverständlichkeit. Mit seiner mehrjährigen Erfahrung im Projektmanagement überzeugt er unsere Kunden mit seinen Fähigkeiten als Projektleiter und begleitet und führt den Kunden von Anfang des Projekts bis zur Weiterentwicklung. So ist er jederzeit im Stande Änderungswünsche aufzunehmen, zu beurteilen und einzuplanen.