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Referenz SBB

Social Media Management Toolevaluation für die SBB

Die SBB betreibt mit sbb.ch die reichweitenstärkste Website der Schweiz und unterhält eigene Social Media Kanäle auf Facebook, Twitter, YouTube und Instagram. 2012 wurde die Facebook Seite der Schweizerischen Bundesbahnen SBB gelauncht. Zusammen mit Previon evaluierte die SBB ein neues Social Media Management Tool.
Kunde
Schweizerische Bundesbahnen SBB

Unsere Leistungen im Fokus

Der Kunde

Die Schweizerischen Bundesbahnen SBB wurden 1902 gegründet und transportieren seit über 100 Jahren Menschen und Güter. 2017 beschäftigte die SBB über 33 000 Mitarbeitende und ist damit das grösste Transportunternehmen der Schweiz. Damit bildet die SBB das Rückgrat des Schweizer ÖV-Systems.

Das Projekt

Social Media Tools – in diesem Fall Social Media Management Tools – wie auch die Anforderungen von Unternehmen, ändern sich laufend. Seit der Implementierung der Lösung CX Social in 2012 hat sich bei der SBB einiges getan. Während die Lösung weiterhin insbesondere im Bereich Moderation/Engagement und mit guten Workflow-Funktionalitäten überzeugt, zeigt es Schwächen in anderen Bereichen. Insbesondere im Bereich Publishing sind die Anforderungen der SBB gewachsen. Zukünftig soll das Publishing nicht mehr auf den Social Media Plattformen selbst, sondern direkt aus dem Social Media Tool heraus vorgenommen werden.

In Zusammenarbeit mit Previon wurde eine Shortlist an Tools erstellt, die ausgiebiger getestet werden sollten. Diese Shortlist bestand aus den folgenden Anbieter:

Diese wurden anhand einer ausgiebigen Anforderungs-Liste und einem Demo Account bewertet. Der Preis und das Preismodell flossen in die Toolbewertung mit ein.

Anforderungs-Liste

Gemeinsam mit der SBB wurde eine detaillierte Anforderungsliste ausgearbeitet, die sich aus sieben Hauptkriterien zusammensetzt, die für ein Social Media Management Tool entscheidend sind. In folgenden Hauptkriterien wurden die Tools getestet:

  • Moderation
  • Publishing
  • Reporting
  • Schnittstellen
  • Administration
  • Nicht funktionale Anforderungen

Für jedes Hauptkriterium galt es, unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen. Die einzelnen Fragen resp. Kriterien wurden eingestuft in Muss-, Soll- und Kann-Kriterien und entsprechend gewichtet. Dies ergab für jedes Tool eine vergleichbare Punktezahl. Fokus des Tooltests waren die beiden Kriterien Moderation und Publishing, die die Kernfunktionen für die SBB bilden.

Tool Test

Die Anbieter haben der SBB und Previon voll funktionsfähige Test-Accounts bereitgestellt. Dies erlaubte einen Vergleich der Funktionalitäten sowie der User Experience. Die Resultate dieser Testphase flossen ins Urteil der drei Anbieter mit ein.

Demo Account

Die Toolhersteller haben sich bereit erklärt, sich mit einem voll funktionsfähigen Demo Account den Test-Usern der SBB und von Previon zu stellen. Durch Probe-Posts und einem Funktionen-Vergleich ergab auch dieser Bereich ein Urteil zu den 3 Lösungen.

Ergebnis

Das Testergebnis führte dazu, dass sich die SBB für das Tool Facelift Cloud entschied. Facelift überzeugte durch eine hohe Feature-Vielfalt, einen übersichtlichen und einfachen Toolaufbau und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Derzeit ist die SBB dabei, die Facelift Cloud aufzusetzen. Im September soll die Lösung einsatzbereit sein.