SVA Aargau: Dynamische Anmeldeformulare mit über 80% Kundenzufriedenheit

Mit den neuen dynamischen Anmeldeformularen spart die Kundschaft der SVA Aargau viel Zeit ein.

Die Mitarbeitenden der SVA Aargau bearbeiten verschiedenste Kundenanliegen wie eingehende Anmeldungen, Anträge und Mutationsmeldungen. Um einen effizienten, transparenten sowie nutzerfreundlichen Beantwortungs-Prozess sicherzustellen, entwickelten wir den neuen, dynamischen und digitalen Formular-Generator.
Kunde
SVA Aargau
Jahr
2022

SVA Aargau

Die SVA Aargau ist das Kompetenzzentrum für Sozialversicherungen im Kanton Aargau. Die über 400 Mitarbeitenden stellen Tag für Tag sicher, dass die Leistungen der sozialen Sicherheit wirkungsvoll und zeitgerecht eingesetzt werden. 

Die Herausforderung

Die Komplexität der PDF-Formulare, welche die Kund:innen der SVA Aargau einreichen, führt zu vermeidbaren Rückfragen und Berichtigungen, welche durch SVA-Mitarbeitende bearbeitet werden müssen. Um den Kund:innen ein besseres Erlebnis bieten und gleichzeitig die Mitarbeitenden der SVA Aargau entlasten zu können, ist es nicht ausreichend, statische Formulare in derselben komplexen Struktur zu digitalisieren. Die Herausforderung bestand darin, die Formulare dynamisch zu gestalten und die Kund:innen in sinnvollen Schritten durch die verschiedenen Fragen zu führen.    

Die Umsetzung

Die Umsetzung des dynamischen Web-Formulars bis zur finalen Auslieferung erfolgte in drei Phasen: 

SVA Formulare

Phase 1: Analyse

In einem ersten Schritt war es notwendig, die Fachspezialist:innen der SVA Aargau aus den verschiedenen Versicherungsbereichen über die Möglichkeiten des entwickelten Formular-Generators zu informieren. Danach erfolgte die Analyse des bestehenden Anmeldeprozesses. 

Phase 2: Konzept

Auf Basis der Analyse erstellten wir pro Anmeldung ein Anforderungs-Template, in welchem die Struktur und Logik der Anmeldung sowie die enthaltenen Fragen aufgeführt sind. Diese Schritte haben wir in gemeinsamen Workshops optimiert und abgebildet.

Phase 3: Umsetzung

Mit dem Anforderungs-Template liess sich das Formular im Generator konfigurieren und, wo notwendig, mit spezifischen Funktionalitäten ergänzen. Das Vorgehen erfolgte in agilen Entwicklungs-Iterationen. Ein Formular durchläuft dabei drei Iterationen mit entsprechenden internen und/oder externen Feedback-Zyklen bis zur Auslieferung.

Das Resultat 

Die Nutzer:innen werden in mehreren Schritten durch den Anmeldeprozess geführt. Es wird sichergestellt, dass alle benötigten Informationen vollständig vorhanden sind und der weiterführende Prozess automatisiert bei der SVA Aargau erfolgen kann. Die Beteiligten profitieren von folgenden neuen Funktionalitäten:

Alle Leistungen im Überblick

  • Hilfestellungen bei der korrekten Verwaltung der Beilagen und Belege
  • Zwischenstand speichern, herunterladen und Antrag später weiterführen
  • Validierungen von Feldern, damit die Daten vollständig und korrekt übermittelt werden
  • Teilweise Schnittstelle zum ERP-System der SVA Aargau, woraufhin direkt ein entsprechender Prozess gestartet werden kann (medienbruchfrei und vollkommen digitalisiert)
  • Eine klare Abschlussmeldung inkl. E-Mail Bestätigung beschreibt das weitere Vorgehen und die Kund:innen wissen sofort, wo der Prozess steht und wann und wie die nächsten Schritte erfolgen werden.

Das Ergebnis der Arbeit und die neuen Funktionalitäten sind das eine, die messbaren Zahlen zur Tauglichkeit im operativen Betrieb das andere. Wir sind stolz auf das Produkt: 

  • Über 50% der eingehenden Anmeldungen erreichen die SVA über den neuen Kanal. Tendenz steigend
  • 8.2 von 10 möglichen Punkten zur Zufriedenheit der digitalen Anmeldungen gehen aus über 1'000 Kundenfeedbacks ein
  • 80% der Kund:innen sind sehr zufrieden mit der Benutzerfreundlichkeit 
Zitat
«Mit den neuen Formularen haben wir den Zugang zu den Versicherungsleistungen möglichst einfach und benutzerfreundlich gestaltet. Kunden bewerten die Experience im Anmeldeprozess als ausgezeichnet.»

Stehen Sie vor einer ähnlichen Herausforderung? Dann freuen wir uns, Sie mit digitalen Lösungen in der Prozessautomation zu unterstützen. 

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