Suchresultate laden...
54. Social Media Gipfel

SMGZH-54: Digitale Innovation und Kommunikation im Detailhandel

Die aktuelle Krise stellt viele Unternehmen vor neue Herausforderungen. Bisherige Dienstleistungen und Angebote können nicht mehr auf dem gewohnten Weg angeboten werden. So auch im Detailhandel, der in kürzester Zeit mit innovativen Ideen und Schulungen des Personals aktiv wurde und neue Konzepte erprobte. 3 Experten berichten von ihren Erfahrungen
Datum
Autor
Ranja Weisskopf

Noch immer stecken wir in einer ausserordentlichen Situation und müssen uns an die neuen, teils erschwerten Bedingungen anpassen. Beim heutigen Social Media Gipfel berichteten Silvan Forster und Granit Tetaj von der Migros Aare und Aurel Hosennen von der IKEA, wie sie diese Situation innovativ genutzt haben und in der Krise gleichzeitig eine Chance gesehen haben. 

Mit der Live-Video-Beratung zum richtigen Produkt

Plötzlich stand alles still und nur noch die Lebensmittelläden durften mit beschränktem Angebot ihre Tore öffnen. Ein Grossteil der Angebote, die sonst in zahlreichen Fachmärkten der Migros in der Schweiz der Kundschaft präsentiert werden, mussten hinter verschlossenen Türen bleiben. Innert kürzester Zeit hat die Migros reagiert und die Bedienung der Kundschaft digitalisiert. Live-Video-Beratung – Verkäufer*innen berieten die Kundschaft online und präsentierten die Produkte und deren Gebrauch online. Nicht nur die Kundschaft war mit dem Online Service sehr zufrieden, sondern auch die Mitarbeitenden fanden Spass an der ganzen Sache und entdeckten neue Aspekte ihres Berufs. 

Silvan Forster und Granit Tetaj ziehen eine positive Bilanz:

  • Schnell und mutig entscheiden: Mutig vorangehen und auch Platz führ Fehler lassen. Die Krise muss als Chance gesehen werden.
  • Vertrauen schaffen: Das Team über die Änderungen informieren und von Beginn an miteinbeziehen.
  • Bestehende Assets als Wettbewerbsvorteil nutzen: Der Innovation-Ansatz war nicht neu, hat aber durch die Krise an Schwung zugelegt und konnte so schnell ausgebaut werden. 
  • Trial and Error: Ideen und Fehler zulassen, nur so kommt man zu einem Ergebnis. Für den Detailhandel steht der Kunde stets im Fokus, das sollte er auch bei neuen innovativen Ideen. 
Silvan Forster Migros Aare

Kommunikation – eines der wichtigsten Instrumente in Krisenzeiten

In unsicheren Zeiten ist Kommunikation ein wichtiges Instrument für die Bewältigung der vielen Fragen, die Mitarbeitende beschäftigen. Darauf setzte auch die IKEA, die mit Hilfe des Modells "Mental Health Manuals" die Krisenkommunikation steuerte. Das Modell teilt die emotionale Reaktion von Menschen während einer Krise in 5 Phasen ein. Dies nutzte die IKEA in der Zeit der Reaktion auf den Lockdown durch klare und nahe Kommunikation mit den Mitarbeitenden, aber auch für die Aktion, nämlich die Einführung vom click&collect System. Weiter wird die IKEA auf die bewährten Ansätze des Modells setzen, wenn es jetzt wieder darum geht, zurück in die Normalität zu finden.

Aurel Hosennen sieht 5 Learnings, die aus dieser Krise mitgenommen werden können:

  • 10 Minuten pro Tag: Einen kühlen Kopf bewahren ist das A und O in einer Krise. Auch mal kurz durchatmen und sich etwas Zeit nehmen.
  • Kontext schaffen: Mitarbeitende müssen stets klar informiert sein. Klare Kommunikation hilft den Mitarbeitenden, in einer Krise Halt zu finden.
  • Polemik ignorieren: Interne Kommunikation steht an erster Stelle.
  • Klarheit suchen: In einer Krise muss man zusammenhalten und sich gegenseitig Halt geben. So kann der Unsicherheit entgegen gewirkt werden.
  • Fehler akzeptieren: Fehler müssen zugelassen und akzeptiert werden, so kommt man mit mehr Vertrauen aus der Krise.

 

IKEA und ihre 5 Learnings

Du interessierst dich für Themen aus dem digitalen Bereich, sowieso Social Media? Dann besuche unsere Website und melde dich für den Event-Reminder an. Die nächsten Events:

  • 02. September 2020 in Bern
  • 04. November 2020
  • 03. Februar 2021