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Markus Berger von Schweiz Tourismus am 55. Social Media Gipfel

55. Social Media Gipfel: Kommunikation im Ausnahmezustand – die Schweizer Tourismus- und Reisebranche

Endlich durfte sich die Social Media Community wieder live vor Ort bei Kaffee und Gipfeli treffen. Wer nicht im Restaurant/Café Terrasse dabei sein konnte, verfolgte die eindringlichen Beiträge von Schweiz Tourismus und der SWISS via Facebook-Livestream.
Datum
Autor
Usha Trepp

Ungeahnte Herausforderungen fordern Agilität und Kollaboration

Durch die Corona-Pandemie sah sich die Tourismus- und Reisebranche im Frühling 2020 mit ungeahnten Herausforderungen konfrontiert. Wirklich neu waren viele der Herausforderungen nicht, dafür aber ihr Ausmass: 

  • Akuter, enormer Informationsbedarf – intern wie extern
  • Informationsdefizit in der gesamten Branche
  • Oft schlechte, sich ständig wechselnde Informationsgrundlage
  • Kommunikationsbedarf der Bevölkerung in sozialen Netzwerken
  • Teams und Kräfte am Anschlag

Unsere Gäste Markus Berger, Leiter Unternehmenskommunikation bei Schweiz Tourismus und Tobias Fries, Head of Strategic Communications & Channel Management bei der SWISS gewährten Einblicke ins Krisenmanagement der letzten Monate und die wichtigsten Erkenntnisse daraus.

Schweiz Tourismus: das Kommunikations-Instrumentarium neu denken

Schlechte Sommer, politische Unruhen, Vulkanausbrüche oder Überschwemmungen – die Tourismusbranche ist sich den Umgang mit unterschiedlichsten Schwierigkeiten gewohnt. Wie schnell sich allerdings aus einer Schwierigkeit eine Krise entwickeln kann, zeigte Covid-19 im Frühling 2020. Die Einschätzung der Situation war zu Beginn schwierig. Wie die allermeisten stufte Schweiz Tourismus Covid-19 als lokales Problem in China ein und rechnete für 2020 lediglich mit etwas weniger Gästen aus China. Keine zwei Wochen später musste Schweiz Tourismus die Kommunikation für die gesamte Branche übernehmen und kurzfristig eigene Marketingkampagnen auf Eis legen oder neu konzipieren.

Ad hoc entwickelte Schweiz Tourismus neue Tools für ein wöchentliches Update und eine international besser koordinierte Zusammenarbeit zwischen den Teams in 32 Ländern sowie wöchentliche Q&As mit dem CEO, was eine neue Dynamik schuf. «Es gibt ein Bedürfnis, über die Märkte hinweg näher zusammenzurücken. Dadurch kann man viel enger zusammenarbeiten und das ist eine sehr starke Basis für die Zukunft.», schloss Markus Berger.

Markus Berger am 55. Social Media Gipfel

SWISS: Destination «New Normal»

Auch die SWISS ist bereits krisenerprobt, doch egal ob 9/11, Ölkrisen, die Golfkrise oder SARS, keine der vorherigen Krisen hat die Flugbranche so stark erschüttert wie die Covid-19-Krise. Auch hier wurde das Thema erst als weit weg empfunden und doch blieben Mitte März 2020 weltweit fast alle Flugzeuge am Boden.

Zum Herzstück der Kommunikation in der Krise wurde der bereits etablierte Newsroom. Schnell wurde klar: «Wir müssen schnell sein, wir müssen agil sein und wir müssen unsere Strukturen überdenken.», kommentiert Tobias Fries. Es habe sich schnell ein «New Normal» etabliert. Dazu gehört, dass die Ad-hoc Planung nun ein viel grösserer Bestandteil der Kommunikation ist als davor. Stark zu schaffen gemacht haben der SWISS auch die finanziellen Engpässe. Umso wichtiger ist es zurzeit, das Vertrauen in die Flugsicherheit wieder aufzubauen und transparent zu kommunizieren.

Tobias Fries von der SWISS am 55. Social Media Gipfel

Die wichtigsten Learnings aus der Krise

Letztlich decken sich viele Erfahrungen bei Schweiz Tourismus und der SWISS. Wir haben einige zentrale Learnings der Experten für euch zusammengefasst: 

  • Etablierte Kanäle sind zentral: Es bleibt keine Zeit für den Aufbau neuer Plattformen.
  • Schnell informieren: besser faktenbasiert, transparent und vor allem häufig kommunizieren, als Prognosen stellen
  • Intern informieren, dann erst extern: verhilft zum geschlossenen Auftritt nach Aussen
  • Regelmässigkeit und Regeln geben Halt: regelmässiger Austausch nach bestimmten Regeln ist besonders in Home-Office-Phasen relevant
  • Zentrale Rolle von Social Media & Community Management: Empathie und Solidarität bekunden und erfahren, welche Themen die Community beschäftigen
  • Teams und Kräfte schonen: Trotz grossem Druck die Befindlichkeiten und Bedürfnisse des Teams ernst nehmen und die Batterien auch mal aufladen