Blogserie zum Thema Design Thinking

Die Erkenntnisse einer Customer Journey sind in den letzten Jahren zu einer strategischen Managementaufgabe geworden. Kunden erwarten personalisierte und massgeschneiderte Angebote in den von ihnen vorgezogenen Kanälen. Outside-In Perspektive ist ein Kernthema in Fachabteilungen wie Marketing, PR, Vertrieb, Kommunikation und Service Centern. Bei einer Customer Journey geht es um die Kundensicht. Alle Aktionen sind kunden- und zielorientiert und durchbrechen Abteilungen, Hierarchiestufen und Kostenstellen einer Unternehmung.

Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Online Marketing und bedeutet frei übersetzt “Reise des Kunden”. Er beschreibt die unterschiedlichen Berührungs- bzw. Kontaktpunkte einer Person mit einem Service, Produkt oder einer Marke vom Erstkontakt bis zum Moment einer Kaufentscheidung.

Eine Customer Journey Map zeichnet diesen gesamten Weg exakt auf und hält sämtliche Berührungspunkte als Touchpoints (On- und Offline) fest. Die Customer Journey Map fasst sämtliche Interaktionen Ihrer Kunden – welche Ihr Business betreffen – zusammen. Im Mittelpunkt der Erzählung einer Customer Journey steht das, was der Benutzer während der Reise tut, denkt und fühlt. Daher sollten Sie sich frühzeitig mit den Handlungen, Denkweisen und Emotionen Ihrer Persona auseinandersetzen. Die Granularität der Darstellung kann je nach Zweck der Karte variieren. Der gesamte Prozess des Journey-Mapping besteht darin, Lücken im Kundenerlebnis auf allen Kanälen aufzudecken und dann Massnahmen zur Optimierung der Erfahrung zu ergreifen.

«Touchpoints und Customer Journey beschreiben die Reise des Kunden vom ersten Kontaktpunkt bis zur Kundenbindung und sind unerlässlich für die Marktbearbeitung.»

– Roger Wernli, CEO Previon Plus AG

 

Customer Journey


Diese Vorteile bringen Ihnen Customer Journeys

Outside-In Perspektive

Wenn ein Unternehmen interne Prozesse und Systeme Entscheidungen beeinflussen lässt, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, könnte eine Customer Journey helfen, die Kultur dieses Unternehmens zu verändern, indem sie sich auf die Gedanken, Handlungen und Emotionen der Kunden konzentriert. 

Silos Aufbrechen

Brechen Sie Silos auf, um eine gemeinsame, unternehmensweite Vision zu schaffen. Da Fahrpläne eine Vorstellung von der gesamten Kundenreise vermitteln, werden sie zu einem Werkzeug für abteilungsübergreifende Gespräche und Zusammenarbeit. 

Kundenerlebnisse optimieren

Customer Journeys zeigen auf, wo in der Journey negative Erfahrungen entstehen. Diese Informationen helfen, die  unterschiedlichen Phasen einer Kundenreise zu optimieren. 
 

3 Tipps für die erfolgreiche Umsetzung Ihrer nächsten Customer Journey

Faktenbasierte Customer Journeys

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Customer Journey auf Fakten basieren und nicht auf Annahmen. Mittels Umfragen, Interviews, Shadowings können Sie wichtige Daten erheben. In unseren Blogbeiträgen zu User Research und Personas erhalten Sie wichtige Tipps dazu.

Bereichsübergreifende Zusammenarbeit

Arbeiten Sie mit verschiedenen Gruppen zusammen, die im Prozess involviert sind. Ein solcher Austausch hilft nicht nur, massgebliche Informationen zu erhalten, sondern hilft auch Silos zu brechen.


Interaktive Journey

Eine Customer Journey muss ein lebendiges interaktives Dokument sein, an dem Menschen beteiligt sein können. Bringen Sie Ihre Geschichte in Meetings und Gesprächen zur Sprache, um eine Geschichte zu fördern, an die andere glauben und auf die sie sich zu beziehen beginnen. Eine Idee ist die Schaffung eines Journey-Mapping-Showrooms, in dem jeder, der nicht zum direkten Team gehört, den Prozess und die daraus resultierenden Artefakte erleben kann.
 

Design Thinking Booklet anfordern

In unserer täglichen Arbeit erhalten wir (zum Glück) selten mehr ausgereifte, abschliessend spezifizierte Anforderungskataloge. Im Gegenteil – Kunden entwickeln ihren digitalen Service oder Produkt zusammen mit uns. Basierend auf unserem Methodenset sind wir schnell in der Lage, generierte Ideen in Anforderungen zu konvertieren und erste kundenzentrierte Prototypen zu entwickeln. 

Gerne untersuchen wir auch bestehende Plattformen und unterziehen diese einem Review. Dabei werden dieselben Fragestellungen verwendet wie beim Entwickeln einer neuen Idee. Oft stellen wir fest, dass viele Plattformen und Services zu wenig kundenzentriert aufgebaut sind und ein grosses Potenzial besteht, die User Journeys zu optimieren.

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Weitere Artikel in der Blogserie Design Thinking:

 

Roger Wernli

Roger Wernli

ist unsere Antriebsfeder und stets auf der Suche nach neuen, spannenden Projekten. Als Referent und Dozent ist er genauso geschätzt, wie als Berater für digitale Prozesse.