Customer Experience Trendradar 2023
Der Customer Experience Trendradar ist ein Kompass in Bezug auf Kundenzentrierung und Individualisierung (Prof. Dr. Nils Hafner & Harald Henn, 2023). Die Trends werden in die Bereiche People, Process und Technology unterteilt. Im Bereich People sind strategische, kulturelle und Change Management Trends zu finden. Im Bereich Process wird die Customer Journey bis hin zu ganzen Ökosystemen/Plattformen beleuchtet. Im Bereich Technology werden Systeme analysiert, die eine Customer Experience unterstützen. Die 18 Trends werden dahingehend bewertet, ob es sich um visionäre Trends handelt (neu) oder um Trends, die von den Kunden bereits akzeptiert werden. In diesem Blog geht es um unsere Watch-Outs und wie wir mit diesen Themen umgehen.
Im Bereich People gibt es zwei Trends, die unserer Meinung nach am relevantesten sind. CX-Kultur und Feedback Loop. Im Bereich Kultur geht es darum, eine partnerschaftliche Kultur mit dem Kunden aufzubauen. Der Feedback-Loop ist wichtig, um direkt vom Kunden Feedback zu bestimmten Punkten zu erhalten und dies kontinuierlich (Loop = Schleife). CX-Kultur ist laut Studie bereits ein akzeptierter Trend. Bedeutende Unternehmen beschäftigen sich regelmäßig damit. Der Feedback-Loop befindet sich jedoch noch in der Prototyp-Phase. Er wird aber voraussichtlich 2024 akzeptiert sein. Das Potenzial ist gross. Unsere Beurteilung:
Kultur
Wieso dieser Trend gewählt?
Die Umwelt verändert sich bereits sehr schnell. Insbesondere mit KI. Umso wichtiger wird die partnerschaftliche Beziehung zwischen Kunden und Lieferant, um diese Umweltveränderungen gemeinsam anzugehen.
Was ist der Nutzen vom Trend / wo liegt das Potenzial für den Kunden?
Durch die partnerschaftliche Beziehung kann eine Zusammenarbeit länger und nachhaltiger gehalten werden.
Wie gehen wir damit um?
Unsere Philosophie ist es, Kunden langfristig zu begleiten und als starker Partner in der Digitalisierung zu unterstützen. Wir sind am Puls und können die verschiedenen Themen individuell den Kunden zuordnen.
Feedback-Loop
Wieso dieser Trend gewählt?
Durch den engen Austausch mit dem Kunden können Ideen schnell getestet werden. Nur so kann mit dem Tempo der Umwelt Schritt gehalten werden.
Was ist der Nutzen vom Trend / wo liegt das Potenzial für den Kunden?
Die Einbindung eines Kunden und dessen Feedback ist für die Entwicklung von grosser Wichtigkeit. So können die Kundenanforderungen genauer beschrieben und eingehalten werden.
Wie gehen wir damit um?
In unseren Projekten versuchen wir, dedizierte Personas (Kunden/Zielgruppe) in das Projekt zu integrieren. Das steigt die Partnerschaft und die Wahrscheinlichkeit vom Projekterfolg.
Im Prozessbereich sind Customer Journey und Ökosysteme/Plattformen wichtige Trends. Letzterer wurde als neuer Trend 2023 in den Trendradar aufgenommen. Ökosysteme sind derzeit noch sehr begrenzt. Der Trend geht jedoch soweit, dass Geschäfte Ihre Geschäftsmodelle auf alle Lebensbereiche einer Zielgruppe ausweiten. Daher wird der Trend derzeit noch als visionär eingestuft. Bei der Customer Journey geht es darum, den Weg aufzuzeigen, den der Kunde durchläuft. Unsere Beurteilung:
Customer Journey
Wieso dieser Trend gewählt?
Die Customer Journey ist die Basis aller darauffolgenden Aktivitäten. Daher ist die Customer Journey sehr wichtig.
Was ist der Nutzen vom Trend / wo liegt das Potenzial für den Kunden?
Auf Basis der Customer Journey können zielgruppenspezifische Massnahmen umgesetzt werden. So erhält der Kunde die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort.
Wie gehen wir damit um?
Für alle Projekte empfehlen wir, vor der Umsetzung eine Projektvision, eine Persona-Definition und anschliessend eine Customer Journey zu erstellen.
Ökosysteme/Plattformen
Wieso dieser Trend gewählt?
Der Aufbau von Ökosystemen wird an Bedeutung gewinnen. Eindimensionale Geschäftsmodelle wird es in Zukunft nicht mehr geben. Die Kunden wollen Dienstleistungen, die über das eigentliche Geschäft hinausgehen.
Was ist der Nutzen vom Trend / wo liegt das Potenzial für den Kunden?
Ökosysteme begleiten den Kunden durch sein gesamtes Leben. Dadurch werden Loyalität und Partnerschaften gestärkt.
Wie gehen wir damit um?
Der Aufbau von Ökosystemen ist eine unserer Kernkompetenzen. Unser eigenes Ökosystem ermöglicht es uns, digitale Geschäftsideen zu kreieren, zu bewerten, zu entwickeln, zu vermarkten und aufzubauen.
Im letzten Bereich Technologie sind CIAM (Customer Identity and Access Management) und CDP (Customer Data Platform) die drei wichtigen Trends. Angefangen bei der CDP, wo alle relevanten Informationen über den Kunden gespeichert werden und die Basis für Analytics bilden. Auf der anderen Seite stellt CIAM sicher, dass die Kundenkonten und -daten effektiv geschützt werden, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Gerne stehen wir als Previon für weitere Insights, Projekte und Unterstützung zur Verfügung. Über Feedback zum Blog, der Studie oder der Trendauswahl würden wir uns sehr freuen 🙂
Literaturverzeichnis
Prof. Dr. Nils Hafner & Harald Henn. (2023). CEX Trendradar.
