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Chatbots - die kleinen digitalen Helferlein

Cyril Schenker
Digital Consultant
Chatbots
KI-gesteuerte Gadgets faszinieren Menschen spätestens seit Kinohits wie Terminator, Star Wars, Matrix, Ex Machina und weiteren Film-Koryphäen. In der Realität liegt aber vor allem das Thema «Chatbot-Systeme» hoch im Trend und viele Unternehmen erhoffen sich, dass die kleinen intelligenten Assistenten einem die Arbeit erleichtern.

Was ist ein Chatbot?

Simple ausgedrückt ist ein Chatbot nichts anderes als ein Programm, welches darauf trainiert wird, eine Konversation mit einem Menschen führen zu können. Dabei lassen sich diese grob in regelbasierte und selbstlernende Bots unterscheiden. Die Qualität der Antworten (oder Dummheits-Grad der Bots) wird zu einem grossen Teil der zugrunde liegenden Software und der Daten, auf die er zugreifen kann, bestimmt.

Einsatzgebiete von Chatbots

Im Grunde haben Chatbot-Systeme nur eine Aufgabe: Menschen bei ihrem täglichen Handeln zu unterstützen und zu entlasten. Vorbei sein sollen die Zeiten, in denen wir eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife einer Hotline verweilen und am Ende doch nicht zu unserem Ziel gelangen. Auch haben die digitalen Assistenten kein Recht auf Feierabend und sollen den Kunden 24/7 zur Verfügung stehen, etwa bei folgenden Einsatzgebieten:

  • Online-Shopping
  • Kundendienst
  • Flugreservationen
  • uvw.

Ein Blick nach China genügt um zu verstehen, wie Chatbot-Systeme unseren Alltag in Zukunft massgeblich beeinflussen werden. Der dort weit verbreitete Messaging-Dienst «WeChat» (chinesisches Pendant zu «Whatsapp») wird bereits von mehr als 650 Millionen Menschen täglich für Shopping, Online-Banking, etc. eingesetzt.

Wie kann ich selbst von Chatbots profitieren? 

Gibt es auch für Ihr Unternehmen ein vernünftiges Szenario, welches den Einsatz eines Chatbots rechtfertigt? Um dies herauszufinden ist es wichtig, dass alle Projektbeteiligten ein gemeinsames Verständnis besitzen, um keine falschen Erwartungen zu schnüren. Was kann ein Chatbot und was kann er nicht? Wo liegen die Grenzen? Wieso soll ein Chatbot eingesetzt werden und welchen Mehrwert verspricht man sich davon?

Um diese essentiellen Fragen zu beantworten, hat sich folgendes Vorgehen bewährt:

  • Durchführung Workshop (Evaluation Customer Journey & Skizzierung eigener Use-Cases)
  • Identifikation von geeigneten Datenquellen (Wissensdatenbank, vergangene Konversationen, etc.)
  • Implementation einer passenden Softwarelösung   

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